 |
Какви инструктажи получават операторите в UK, поемащи обажданията за Universal Credit
Автор :
БГ БЕН |
|
Няма човек, който да обича да звъни на институции и компании. И явно има защо. Бейърд Тарпли (на снимката по-долу) - бивш оператор в телефонната централа на Universal Credit, разказва как неговите мениджъри от Министерството на труда и пенсиите (Department for Work and Pensions - DWP) са го обучавали как бързо да приключва разговорите с хората, които се обаждат със запитвания относно Universal Credit и да не решава проблемите им.
01.11.2018 г.
Ето неговият разказ от първо лице:
„Universal Credit е система, която бе обречена да не работи от самото начало, но така се стекоха обстоятелствата, че ми се наложи да бъда част от екипа й.
Бях безработен в продължение на 4 месеца и получавах Jobseekers’ Allowance. През това време кандидатствах за работа на много места. Първата оферта, която дойде, бе от телефонната централа на Universal Credit и побързах да я приема, защото исках бързо да започна работа.
В началото трябваше да премина през 6 седмично обучение. То включваше попълване на кандидатури за Universal Credit от гледната точка на различни видове кандидати – самотна майка, мъж със здравословен проблем и т.н. Случаите, които разглеждахме бяха много елементарни и не ни подготвиха за реалността, която е много по-сложна. Например, едно от обажданията, които получих след като официално започнах работа, бе от самотна майка, настанена във временно жилище, работеща на договор за нулеви часове, с дете с увреждания, получаващо Disability Allowance.
Освен това, обучението беше напълно безсмислено, защото докато завърши, много от правилата вече се бяха променили, а наред с това DWP за пореден път актуализира ненужно сложната си IT система., За да ни уведомят за новите законови промени, от DWP просто закачаха бележки на корковото табло в офиса, където работех.
След като минаха 4 седмици от началото на обучението, започнахме да работим с инструктори, които ни тренираха за нашите реакции при различни случаи. Инструкциите им обаче си противоречаха. Един от тях, например, ни каза да отказваме кандидатури за Universal Credit, ако кандидатът не се обади да резервира час, в който да представи доказателства, в рамките на 1 месец след първоначалната кандидатура. Друг пък каза директно да отказваме, ако кандидатът за Universal Credit не се обади до 2 дни след първоначалния му контакт.
Правилата за изплащанията на Univeral Credit бяха интерпретирани по различен начин от различните представителства на Jobcentre Plus. Те, също така, вземаха противоположни решения при идентични случаи и имаха различни административни практики. В офиса дори имаше шеги за това на кои представителства на Jobcentre Plus може да се разчита да свършат работа и на кои – не.
Инструкторите ни казваха да разкарваме обаждащите се в телефонната централа по най-бързия начин, като ги отпращаме към сайта на Universal Credit, дори и в случаите, когато човекът отсреща не е способен да използва компютър. Ефектът на тази тактика, бе да създава повече проблеми за хората и автоматично да ги наказва със спиране на плащанията им заради елементарни неуредици, които могат да се решат по телефона за броени минути.
От DWP връчиха на всеки телефонен оператор списък с нещата, които да казва при определени запитвания. Този списък бе наричан „the deflection script” (сценарий за отклоняване на обаждането). От този списък ставаше ясно едно - целта на системата е въпросите да не се решават, а хората да бъдат обезсърчавани и карани да затварят телефона по-бързо.
В списъка фигурираха една камара безполезни фрази, като например:
„I’ll put a message on your journal”
„Ще сложа бележка на вашия журнал.”
Журналът е списък с всички действия, направени от човека, кандидатстващ за Universal Credit. Целта на въпросната бележка е тя да бъде видяна от човека, който обработва кандидатурата и той да се свърже с кандидата за допълнителна информация. Това никога не се случваше.
„I have to send a handover”
„Ще предам тази информация.”
Както в горния случай - обещание, че информацията ще бъде предадена на Jobcentre Plus или на служителя, който обработва кандидатурата. Но дори и да предавахме информацията, където трябва, тя никога не се вземаше под внимание.
„Speak to your work coach.”
„Говорете с вашия кариерен ментор.”
Кариерният ментор при Universal Credit е човекът, който трябва да ви помогне да си намерите работа или да увеличите работните си часове.
„Contact Citizens’ Advice Bureau.”
„Свържете се със Citizens’ Advice Bureau.”
Инструкциите бяха да се извиняваме много, защото реално не можехме да помогнем с нищо. Трябваше да казваме „ето ви телефонът на общината” или пък „ето ви телефонът на неправителствената организация, която може да ви помогне да се справите с дълговете си”.
Накратко – обърнете се към някой друг и не ни занимавайте със себе си.
За хората, които се обаждаха на телефонната линия на Universal Credit всяко обаждане бе лотария.
В някои от дните, все пак, бяхме инструктирани да помагаме на хората, но в други – ни казваха да не отговаряме на никакви въпроси, да не предприемаме никакви действия или просто да казваме, че ще предадем информацията на човека, занимаващ се с обработката на кандидатурите.
Проектът Universal Credit не е провал само заради правителствената политика, заложена в него, но и заради неумението на администрацията да обслужва казусите на хората. IT системата зад него не може да се справя с трудните ситуации. DWP обаче не приема никакви критики за нея, защото по думите им, тя постоянно „еволюира и се подобрява.”
Разочарован от системата, напуснах телефонната централа на Universal Credit през юли 2018 г. Оттогава единствените промени там са в терминологията, която се използва, а промяна в инструкциите от DWP няма как да има ....”
След като разказът на Бейърд Тарпли бе публикуван от Sky News говорител на DWP заяви:
„Твърденията на г-н Тарпли са напълно неверни. Обучението на нашите служители в телефонната централа е изключително сериозно и цели те да могат да се справят с всички възможни случаи. Нямаме политика да караме хората да не ни се обаждат.”
Източник: news.sky.com
_________________________________
#Universal Credit #Великобритания #бюрокрация #администрация #обаждания #телефонна централа #система
|
|
|
| |
МАМО…... |
| |
Не знам дали това е била първата ми дума, но съм сигурна, че... |
|
