Новите инструкции по кол-центровете - повтаряне на името ви до засиняване

   

18.02.2017 г.

 

 

Повечето хора се опитват да избегнат този момент, но досадата "пренасочване на разговора през телефонен център (call centre)" трудно може да се заобиколи в днешните  времена.

 

От другия край на линията, индиецът или филипинката усърдно се опитват да налучкат правилния баланс между дружелюбието и деловития тон с изнервения западен клиент, но разговорът върви все така спънато.

 

Към неловката ситуация наскоро се добавиха и новите инструкции за разговор, предназначени за служителите в кол-центровете. Целта на тези инструкции е "по-успешното изграждане на разбирателство и хармония" с клиента.

 

Инструкциите не се отнасят единствено до централите, изнесени в далечна Азия, но и до тези във Великобритания, например.

 

Сътрудник на уебсайта the conversation.com сподели своите впечатления за тенденциите в граденето на новата "телефонна хармония с клиента", след като мина обучение в  централа в Шотландия, обслужваща запитванията на клиентите на Royal Bank of Scotland.

 

Макар и телефонните служители (agents) да биват тренирани да използват различни лексикални похвати за по-гладката си комуникация, има един способ, който е най-предпочитан и натъртван ,в сравнение с останалите - непрекъснатото използване на името на клиента.

 

Или нещо като: "Да, Крис ... сега точно преглеждам данните ти, които са в системата, Крис ... За какво по-точно се обаждаш, Крис? ... Мога ли да ти взема телефона за контакти, Крис?..."

 

Според новите правила в централите, използването на името на клиента се явява "най-прекият път за създаването на усещане за персонализирана услуга."

 

Причината е, че в условията на пазарната конкуренция, телефонните централи, биват ангажирани според трите основни критерия -  процент на успеваемостта им да приключат ефикасно един разговор, колко клиента съумяват да обслужват през деня и какъв е отзвукът (feedback) на клиентите за степента им на удовлетвореност от услугата. 

 

За тази цел, служителите биват инструктирани през по-голямата част от времето да развиват т.нар. "меки умения" за водене на разговор. Примерно, да питат всеки път дали има още нещо, с което могат да помогнат, да отправят пожелания за "хубав уикенд", да се ангажират във формални пълнежи на паузите, като въпроси за това как сте, как е времето при вас, какво работите, бил ли е приятен денят ви, защо се обаждате в такъв късен час и т.н. И всичко това трябва да се гарнира с често позоваване на вашето име.

 

В повечето случаи обаче, служителят от другия край на линията е притиснат от изискването да поеме колкото си може повече телефонни запитвания и не му остава време да води подобни "социални разговори".

 

Поради това, най-предпочитаната форма за "бърза персонализация" на разговора с клиента е да се повтаря механично името му във всяко следващо изречение. 

 

Така че, проявете търпение следващия път. Човекът отсреща не е влюбен в името ви, просто следва инструкциите как да бъде ефикасен, персонален, любезен и не на последно място - да ви разкара по най-бързия начин.

 

Източник: theconversation.com

 

__________________________

#Великобритания #обаждане #телефон #инструкция


Четете последния брой онлайн


АРХИВ

    

Къде можете да намерите вестника

Вашият пощ. код:  

Home Office ни съветва да не кандидатств...


Заемането на кредити от Великобритания с...


12 любопитни факта за известната черна в...


„Голата къща” - новият ход на кмета на Л...


Защо неестествено ниските лихви по ипоте...


Пореден гаф на HMRC може да се отрази на...


Банкоматите откъм външните стени на сгра...


Великобритания никога няма да построи до...


ЕС втвърди позициите си - Великобритания...


„Дядо, прочети ми приказка!”: Ден първи ...


Европейската комисия още отсега огранича...


Предсрочните парламентарни избори на 8 ю...


Когато влезете в заведение, пригответе с...


Брекзит се оказа неочаквано суров към St...


На САЩ ще им връщат визите за ЕС заради ...


BBC определи Слънчев бряг за „курортът с...


Ако бизнесът ви започва с пощенски код „...


Office for National Statistics: 61% от б...


Испанските курорти пропищяха от един нов...


Нова партизанска тактика на супермаркети...


Сбогом на ръста на заплатите във Великоб...


Не бързайте да плащате всяка глоба за па...


Доставчиците на интернет обикновено наг...


Консерваторите подготвиха клип за Брекзи...


Системата за социални грижи в UK започва...


Добрите дни за британската икономика сле...


Вкараха българите в UK в нова точкова си...


До м. май ще бъде внесен Great Repeal Bi...


5 „подаръка”, съобщени от Джордж Озбърн ...


6 полезни трика за живота ви във Великоб...


От Фейсбук нарочиха Residence Certificat...


Ние ги обичаме, те не ги обичат: 6 любим...


Националният ден за вдигане на цените в ...


И цветът на британските паспорти бе вка...


ЕС разпрати инструкциите си за преговори...


Кой е Дейвид Дейвис - човекът начело на ...


За кои имена от Ситито e ясно (до момент...


Каква трябва да е „възпитаната” дистанци...


Кои са местата в Лондон с най-добро и с ...


Банката с най-слаба защита на вашите онл...


От април 2019 се задава нечувана бюрокра...


Признание: Армията самонаети лица крепи ...


Ще забраняват закупуването с рецепта на ...


Хазяите измислиха нов начин за доене на ...


Наемателите в Walthamstow и Stratford - ...


Heineken отказаха да платят цената на Бр...


Главният преговарящ от страна на ЕС - Ми...


След старта на Брекзит, тези три неща пр...


От април, по традиция, пак ще разчовърка...


Дотук с другите закони, през следващите ...


Искате поне малко по-достъпно жилище? Не...


Календар на Брекзит - от 29-ти март 2017...


Четирите капана, които Тереза Мей трябва...


Един друг „Брекзит” започна: От юли досе...


11 образа в британското съзнание, за кои...


Тереза Мей поднесе на тепсия на Никола С...


Озовали сте се в спешно болнично отделен...


Добро утро, имате ново писмо от Аmazon и...


Британският министър по Брекзит призна, ...


Отмени се повишаването на вноските по Na...


Пълната липса на дипломация у Тереза Мей...


Защо цената на самолетените билети скача...


Има една услуга в UK, за която потребите...


11 английски думи от ежедневието, които ...


Дискусията „Comprehensive Sickness Insur...


Бюджет 2017 - да се престорим, че Брекзи...


В подготовка за Брекзит: 1 на 50 кандида...


10 от най-странните неща, случили се в Л...


Картината с вашите трудови и потребителс...


Странната британска увереност да се харч...


Първоначалният гратисен период на редица...


Всяка година NHS е в една и съща криза, ...


Британските супермаркети и до днес са пъ...


Oh, dear: Сега пък щели да ни гонят зара...


Разследват скандален инструктаж на събир...


UK правителството пак ще наказва шофьори...


Нещо липсва от картината на растящата тр...


Сред нас броди една нова порода британки...


eBay се напълни с измами, тези 7 са най-...


Как Брекзит ще промени пазара на храната...


Едно мачете за вас във Фейсбук-джунглата...


5 любими „пълнозърнести” продукта в UK -...


Хайде на разходка: 10 от най-интересните...


Минаването през центъра на Лондон със ст...


NHS продължава да си затваря очите пред ...


Изчислиха, че UK ще губи по £13 000 на г...


Пазете си зъбите от британските зъболека...


Новите инструкции по кол-центровете - по...


Как Великобритания сама реши да се напъл...


Пътуването с метро в Лондон - 8 пъти по-...


Защо във Великобритания напълняваме неус...


Кой стои зад продължаващия недостиг на ж...


Добре дошли в зайчарника - новите домове...


Защо намаляването на имиграцията от ЕС н...


Развод между Брюксел и Лондон - кой колк...


Как се отрази Брекзит на някои от любими...


Четири жълти лампички мигат за вашето зд...


Final Bill на живота в UK: £3702 (засега...


Как си плащаш за привилегията да бъдеш н...


Най-известната британска легенда и защо ...


Лихвеният процент в UK продължава да е м...


Бонус „Наглост”: £33 млн. годишно за без...


Енергийните доставчици нямат право да ви...


Как се борят британците с финансовите с...


Home Sweet Home: 25 признака, че в тази ...


Седемте най-стари лондонски бизнеса, оце...


Правителството погна джипитата, които не...


Как да постъпите, ако позвъните на полиц...


Никой в UK не може да си позволи да спре...


Ремонт на вашата квартирa: За какво отго...


Монетата ви от £1, утре може да стигне д...


Рекордна задлъжнялост в UK, призоваха ба...


13 от най-шантавите интериори на британс...


13 думи в английския, които имат съвсем ...


Великобритания е толкова пренаселена, че...


Имало някога едно Обединено кралство ......


В Hackney не можете да се шляете навън, ...


Кои са най-старите и все още функционира...


Как лондонските автобуси станали червени...


Тайните на някои от знаковите сгради на ...


10 зловещи и очарователни експоната, кои...


Да си представим, че Брекзит е развод и ...


Събота вечер и 8 основни типажа британки...


Брекзит в 6 карикатури...


Прехвалената система за социално подпома...


И зададе се по улицата срещу нас британк...


Как да разчитаме номерацията на лондонск...


По един неизвестен факт за крайните спир...


10 фрази от Средновековието, които са по...


Какви мисли се спотайват зад любезната ф...


Десет стопроцентово британски обиди, кои...


Aко линиите на лондонското метро можеха ...


Защо прозорците на някои сгради в Англия...


Българска карта на Лондон...


Агенции за работа с положителни отзиви, ...




 bgben

Метро - Лондон

Интернет скорост

Автомобилен трафик

Конвертор на единици

Слушай БГ радиостанции

Абонамент

Гледай БГ Телевизия

Обяви