Новите инструкции по кол-центровете - повтаряне на името ви до засиняване

   

18.02.2017 г.

 

 

Повечето хора се опитват да избегнат този момент, но досадата "пренасочване на разговора през телефонен център (call centre)" трудно може да се заобиколи в днешните  времена.

 

От другия край на линията, индиецът или филипинката усърдно се опитват да налучкат правилния баланс между дружелюбието и деловития тон с изнервения западен клиент, но разговорът върви все така спънато.

 

Към неловката ситуация наскоро се добавиха и новите инструкции за разговор, предназначени за служителите в кол-центровете. Целта на тези инструкции е "по-успешното изграждане на разбирателство и хармония" с клиента.

 

Инструкциите не се отнасят единствено до централите, изнесени в далечна Азия, но и до тези във Великобритания, например.

 

Сътрудник на уебсайта the conversation.com сподели своите впечатления за тенденциите в граденето на новата "телефонна хармония с клиента", след като мина обучение в  централа в Шотландия, обслужваща запитванията на клиентите на Royal Bank of Scotland.

 

Макар и телефонните служители (agents) да биват тренирани да използват различни лексикални похвати за по-гладката си комуникация, има един способ, който е най-предпочитан и натъртван ,в сравнение с останалите - непрекъснатото използване на името на клиента.

 

Или нещо като: "Да, Крис ... сега точно преглеждам данните ти, които са в системата, Крис ... За какво по-точно се обаждаш, Крис? ... Мога ли да ти взема телефона за контакти, Крис?..."

 

Според новите правила в централите, използването на името на клиента се явява "най-прекият път за създаването на усещане за персонализирана услуга."

 

Причината е, че в условията на пазарната конкуренция, телефонните централи, биват ангажирани според трите основни критерия -  процент на успеваемостта им да приключат ефикасно един разговор, колко клиента съумяват да обслужват през деня и какъв е отзвукът (feedback) на клиентите за степента им на удовлетвореност от услугата. 

 

За тази цел, служителите биват инструктирани през по-голямата част от времето да развиват т.нар. "меки умения" за водене на разговор. Примерно, да питат всеки път дали има още нещо, с което могат да помогнат, да отправят пожелания за "хубав уикенд", да се ангажират във формални пълнежи на паузите, като въпроси за това как сте, как е времето при вас, какво работите, бил ли е приятен денят ви, защо се обаждате в такъв късен час и т.н. И всичко това трябва да се гарнира с често позоваване на вашето име.

 

В повечето случаи обаче, служителят от другия край на линията е притиснат от изискването да поеме колкото си може повече телефонни запитвания и не му остава време да води подобни "социални разговори".

 

Поради това, най-предпочитаната форма за "бърза персонализация" на разговора с клиента е да се повтаря механично името му във всяко следващо изречение. 

 

Така че, проявете търпение следващия път. Човекът отсреща не е влюбен в името ви, просто следва инструкциите как да бъде ефикасен, персонален, любезен и не на последно място - да ви разкара по най-бързия начин.

 

Източник: theconversation.com

 

__________________________

#Великобритания #обаждане #телефон #инструкция


Четете последния брой онлайн


АРХИВ

    

Къде можете да намерите вестника

Вашият пощ. код:  

Ще забраняват закупуването с рецепта на ...


Хазяите измислиха нов начин за доене на ...


Наемателите в Walthamstow и Stratford - ...


Heineken отказаха да платят цената на Бр...


Главният преговарящ от страна на ЕС - Ми...


След старта на Брекзит, тези три неща пр...


От април, по традиция, пак ще разчовърка...


Дотук с другите закони, през следващите ...


Искате поне малко по-достъпно жилище? Не...


Новата мисия на Филип Хамънд: Да убеди Е...


Календар на Брекзит - от 29-ти март 2017...


Хубаво е да се пазарува в благотворителн...


Четирите капана, които Тереза Мей трябва...


Един друг „Брекзит” започна: От юли досе...


11 образа в британското съзнание, за кои...


Тереза Мей поднесе на тепсия на Никола С...


Предстои уикендът на Свети Патрик: Какво...


Озовали сте се в спешно болнично отделен...


Кралското семейство бе изпратено на миси...


Добро утро, имате ново писмо от Аmazon и...


Британският министър по Брекзит призна, ...


Отмени се повишаването на вноските по Na...


Пълната липса на дипломация у Тереза Мей...


Защо цената на самолетените билети скача...


Дадоха пълна писта за Брекзит, но Шотлан...


Има една услуга в UK, за която потребите...


11 английски думи от ежедневието, които ...


Дискусията „Comprehensive Sickness Insur...


Бюджет 2017 - да се престорим, че Брекзи...


В подготовка за Брекзит: 1 на 50 кандида...


10 от най-странните неща, случили се в Л...


Картината с вашите трудови и потребителс...


Странната британска увереност да се харч...


Първоначалният гратисен период на редица...


Всяка година NHS е в една и съща криза, ...


Британските супермаркети и до днес са пъ...


Ново главоболие за Тереза Мей - 40 000 р...


Ежегодният германски парад на гротеската...


Oh, dear: Сега пък щели да ни гонят зара...


Разследват скандален инструктаж на събир...


Правителството дава на заден ход за огро...


UK правителството пак ще наказва шофьори...


Нещо липсва от картината на растящата тр...


Нови две промени за по-бързия достъп до ...


От април влиза в сила отпадането на помо...


Сред нас броди една нова порода британки...


Защо трябва да има граница между Републи...


От месец март нататък 4 нови UK монети щ...


От кои бактерии стават най-честите храни...


eBay се напълни с измами, тези 7 са най-...


Как Брекзит ще промени пазара на храната...


Едно мачете за вас във Фейсбук-джунглата...


5 любими „пълнозърнести” продукта в UK -...


Хайде на разходка: 10 от най-интересните...


От сайта YouSpotProperty.com ми дадоха £...


Минаването през центъра на Лондон със ст...


NHS продължава да си затваря очите пред ...


Изчислиха, че UK ще губи по £13 000 на г...


Пазете си зъбите от британските зъболека...


Новите инструкции по кол-центровете - по...


Как Великобритания сама реши да се напъл...


Пътуването с метро в Лондон - 8 пъти по-...


Защо във Великобритания напълняваме неус...


Кой стои зад продължаващия недостиг на ж...


Добре дошли в зайчарника - новите домове...


Защо намаляването на имиграцията от ЕС н...


Развод между Брюксел и Лондон - кой колк...


Как се отрази Брекзит на някои от любими...


Лондонски сайт пита: „Това ли е най-добр...


Четири жълти лампички мигат за вашето зд...


Final Bill на живота в UK: £3702 (засега...


Н.В. Марибел - официалната Бенефитна Кра...


Hi, имате 10 минути: Прегледите при джип...


Как си плащаш за привилегията да бъдеш н...


Най-известната британска легенда и защо ...


Лихвеният процент в UK продължава да е м...


Епос: Двама пътуваха с общо 56 влакови б...


Бонус „Наглост”: £33 млн. годишно за без...


Ядец: Великобритания няма как да избегне...


Енергийните доставчици нямат право да ви...


Barclays реши да си спести розовото бъде...


Как се борят британците с финансовите с...


Една карикатура за статута в „специалнит...


Въвеждат 4 нови маневри в изпита по шофи...


Новите глоби за значително превишена ско...


4 неудобни истини за бързите търговски с...


Мечтаният от Тереза Мей „Брекзит”, се гр...


Домашната икона на Брекзит - Тереза Мей,...


Home Sweet Home: 25 признака, че в тази ...


Бристъл се оказа най-горещата ценова точ...


Седемте най-стари лондонски бизнеса, оце...


Две британки се срещнаха в Испания, защо...


В началото на годината обикновено се сещ...


Правителството погна джипитата, които не...


Как да постъпите, ако позвъните на полиц...


Никой в UK не може да си позволи да спре...


Ремонт на вашата квартирa: За какво отго...


По-заетите джипита в UK въведоха ново пр...


От HMRC през 2017 ще ви шпионират от А д...


Монетата ви от £1, утре може да стигне д...


14 сочни гафа, които британските политиц...


Рекордна задлъжнялост в UK, призоваха ба...


13 от най-шантавите интериори на британс...


13 думи в английския, които имат съвсем ...


Великобритания е толкова пренаселена, че...


Имало някога едно Обединено кралство ......


В Hackney не можете да се шляете навън, ...


Кои са най-старите и все още функционира...


Как лондонските автобуси станали червени...


Тайните на някои от знаковите сгради на ...


10 зловещи и очарователни експоната, кои...


Да си представим, че Брекзит е развод и ...


Събота вечер и 8 основни типажа британки...


Брекзит в 6 карикатури...


Прехвалената система за социално подпома...


И зададе се по улицата срещу нас британк...


Как да разчитаме номерацията на лондонск...


По един неизвестен факт за крайните спир...


10 фрази от Средновековието, които са по...


Какви мисли се спотайват зад любезната ф...


Десет стопроцентово британски обиди, кои...


Aко линиите на лондонското метро можеха ...


Защо прозорците на някои сгради в Англия...


Българска карта на Лондон...


Агенции за работа с положителни отзиви, ...




 bgben

Метро - Лондон

Интернет скорост

Автомобилен трафик

Конвертор на единици

Слушай БГ радиостанции

Абонамент

Гледай БГ Телевизия

Обяви